Чат-боти для підтримки дітей від Харківської ОВА

У кризових обставинах дитині важливо мати простий і зрозумілий спосіб попросити про допомогу. Без складних форм, пошуку потрібного номера чи очікування відповіді в різних каналах. Водночас команда, яка працює зі зверненнями, має швидко отримувати достатньо інформації, щоб оцінити ситуацію та підключитися до діалогу. У межах проєкту для дітей Харківської області BotsBand розробили рішення, яке допомагає дитині звернутися за допомогою або відволіктись.

Клієнт: Харківська обласна військова адміністрація
Ніша: Державний сектор / Соціальні ініціативи / Підтримка дітей
Платформи: Telegram, Viber і WhatsApp

Зміст

1. Про клієнта

2. Виклик

3. Рішення BotsBand

4. Інтеграції

5. Функціонал чат-ботів

6. Результати

Про клієнта

Харківська обласна військова адміністрація — місцевий орган виконавчої влади, який у період воєнного стану виконує повноваження обласної державної адміністрації та забезпечує безпеку й життєдіяльність регіону. ХОВА координує роботу оборонного сектору, евакуацію населення, відновлення критичної інфраструктури, гуманітарну підтримку громад і соціальний захист мешканців Харківської області.

Виклик

Для дітей Харківської області, які не мають батьків або втратили їх, потрібно було створити доступний цифровий канал комунікації та підтримки. Важливо було зробити інструмент, у якому користувач може швидко звернутися по допомогу, за потреби передати свою геолокацію та отримати зв’язок із оператором. Окремим завданням стало забезпечення доступу до сервісу у кількох популярних месенджерах.

Рішення
BotsBand

BotsBand розробив чат-боти у Telegram, Viber та WhatsApp for Business для комунікації з дітьми та передавання звернень операторам. Рішення поєднало реєстрацію користувачів, онлайн-чат із помічником, сценарій гарячої лінії та інформаційні розділи. За потреби бот передає дані користувача до внутрішньої бази та надсилає повідомлення команді в Telegram-групу, щоб оператор міг швидше підключитися до діалогу.

Інтеграції

• База даних — для збереження даних користувачів і звернень.
• Telegram-група для сповіщень — для оперативного передавання нових запитів операторам.

Функціонал
чат-ботів

1. Реєстрація користувача. На старті чат-бот ставить користувачу перелік запитань і реєструє його в системі. Дані передаються до бази для подальшої роботи команди проєкту.
2. Онлайн-чат із помічником. У розділі онлайн-чату бот уточнює, хто саме звертається. За бажанням користувач може поділитися геолокацією, яка одразу передається до чату менеджерів. Після отримання звернення оператор може підключитися до діалогу та продовжити комунікацію безпосередньо з користувачем. Коли питання вирішено, оператор має можливість завершити чат. Якщо звернення надходить у неробочий час, чат-бот надає інформацію про гарячу лінію.
3. Гаряча лінія. У сценарії гарячої лінії чат-бот просить користувача поділитися геолокацією та уточнює, чи перебуває дитина в безпеці. Якщо ситуація цього потребує та є можливість зв’язатися з користувачем, оператор може зателефонувати. Інформація, зокрема передана геолокація, одразу надходить до Telegram-групи команди для подальшого реагування.
4. Інформація про проєкт. У розділі «Про проєкт» користувач може дізнатися більше про призначення чат-бота та доступні можливості підтримки.
5. Розділ «Мені нудно». Чат-бот містить легкий інтерактивний сценарій у форматі мініінтерв’ю. Він дає користувачу можливість перемкнутися на безпечну, невимушену взаємодію в месенджері.

Результати

Кількісні показатели проєкту не розкриваються, оскільки дані зберігаються на серверах клієнта.

Чат-боти стали додатковим цифровим каналом комунікації для дітей Харківської області. У звичних месенджерах користувач може звернутися до помічника, залишити запит, отримати інформацію про гарячу лінію та, за потреби, передати геолокацію команді проєкту. Рішення об’єднало реєстрацію, передавання звернень операторам і базові інформаційні сценарії в одному форматі, доступному одразу у трьох месенджерах.