Чат-боти для освітньої екосистеми «Мрія»

Коли освітньою платформою щодня користуються учні, батьки, вчителі та адміністратори, універсальної відповіді на всі запитання недостатньо. Кожна роль працює з різними функціями: розкладом, оцінками, навчальними планами, журналами чи домашніми завданнями. А отже, підтримка має бути не просто швидкою, а й релевантною до контексту користувача. Для державної освітньої екосистеми «Мрія» BotsBand розробив чат-боти, які допомагають користувачам самостійно знаходити відповіді на типові запитання залежно від їхньої ролі, а нестандартні звернення передають команді підтримки через Zoho Desk.

Клієнт: освітня екосистема «Мрія»
Ніша: Освіта / EdTech / Державні цифрові сервіси
Платформи: Telegram, Viber і WhatsApp

Зміст

1. Про клієнта

2. Виклик

3. Рішення BotsBand

4. Інтеграції

5. Функціонал чат-бота

6. Результати

Про клієнта

«Мрія» — державна освітня екосистема, яка об’єднує вебпортал і мобільний застосунок для учнів, батьків та вчителів. Платформа цифровізує навчальний процес: допомагає працювати з розкладом, оцінками, домашніми завданнями та захищеними месенджерами на базі Signal. Також «Мрія» пропонує цифровий документ «Мрія ID» і розширює мережу підключених шкіл та закладів дошкільної освіти по всій Україні.

Виклик

Освітній платформі був потрібен зручний канал підтримки, через який учні, батьки, вчителі та адміністратори могли б швидко отримувати відповіді на свої запитання. Основна складність полягала в тому, що запити різних аудиторій суттєво відрізняються. Учню може бути потрібна допомога з доступом до навчальних матеріалів, батькам — інформація щодо навчального процесу, вчителю — пояснення щодо роботи з функціями платформи, а адміністратору — відповіді на питання про розклад, журнали, оцінювання чи навчальні плани. Важливо було створити єдину систему, яка зменшить кількість типових звернень до команди підтримки та водночас не залишатиме без відповіді користувачів із нестандартними запитами.

Рішення
BotsBand

BotsBand розробив чат-боти у Telegram і Viber для рольової підтримки користувачів освітньої екосистеми «Мрія». Під час першого входу користувач обирає свою роль: адміністратор, батьки, вчитель або учень. Після цього чат-бот відкриває відповідний сценарій із переліком запитань, які найчастіше виникають саме у цієї аудиторії. Якщо користувач не знаходить потрібної відповіді в готових сценаріях, він може описати проблему власними словами. У такому випадку запит передається до команди підтримки через Zoho Desk для подальшої обробки.

Інтеграції

• Zoho Desk — для передачі нестандартних звернень користувачів до системи підтримки та подальшої роботи команди з запитами.

Функціонал чат-ботів

1. Вибір ролі. Під час першого входу користувач обирає свою роль: адміністратор, батьки, вчитель або учень. Від цього залежить подальший сценарій і перелік доступних відповідей.
2. Підтримка для учнів, батьків і вчителів. Чат-бот показує часті запитання для обраної ролі. Після вибору користувач отримує детальну відповідь і можливе рішення проблеми.
3. Окремі сценарії для адміністраторів. Для адміністраторів запити поділені за категоріями: предмети, розклад, журнали, оцінювання, календар подій і навчальні плани.
4. Передача запитів у підтримку. Якщо користувач не знаходить потрібної відповіді або описує нестандартну проблему, бот передає звернення до команди підтримки через Zoho Desk.

Результати

Чат-боти дали користувачам «Мрії» можливість швидше знаходити відповіді у звичних месенджерах. Типові запити вирішуються через готові сценарії, а складніші звернення передаються команді підтримки через Zoho Desk.