Чат-бот для зарядних станцій EVA Chargers

Коли водій не може розпочати або завершити заряджання електромобіля, швидкість відповіді безпосередньо впливає на його досвід користування сервісом. Для EVA Chargers BotsBand розробив веб-віджет, який допомагає користувачам самостійно розібратися з типовими питаннями щодо зарядних станцій, мобільного застосунку та балансу. Рішення проводить користувача через первинну діагностику, підбирає інструкції залежно від ситуації та, якщо проблема не вирішується, передає звернення оператору. Це дозволяє поєднати самообслуговування та живу підтримку в одному інтерфейсі.

Клієнт: EVA Chargers
Ніша: Логістика / Транспорт / Електромобілі
Платформа: Віджет на вебсайті

Зміст

1. Про клієнта

2. Виклик

3. Рішення BotsBand

4. Інтеграції

5. Функціонал чат-бота

6. Результати

Про клієнта

EVA Chargers — міжнародний виробник та оператор зарядних станцій для електромобілів із власним заводом у Харкові. Компанія об’єднує понад 150 000 користувачів, має понад 1100 B2B-клієнтів та забезпечує роботу мережі з 6000+ швидких і 15 000+ звичайних зарядок у 14 країнах світу.

Виклик

Користувачам зарядних станцій потрібна допомога саме в момент виникнення проблеми: під час підключення автомобіля, старту або завершення заряджання, роботи із застосунком чи поповнення балансу. Компанії був потрібен зручний інструмент, який допомагав би водіям самостійно вирішувати типові питання, збирати необхідні дані для діагностики та за потреби швидко передавати звернення оператору. Окремим завданням стала підтримка користувачів з різних країн і можливість надати їм інформацію зрозумілою мовою.

Рішення
BotsBand

BotsBand розробив веб-віджет для підтримки користувачів зарядних станцій EVA Chargers. Інструмент визначає, чи підключений користувач до зарядної станції, уточнює деталі проблеми та пропонує відповідні інструкції. Залежно від типу звернення користувач отримує відео, PDF-матеріали або покрокові рекомендації. Якщо інструкції не допомагають, віджет пропонує зв’язатися з оператором через інтеграцію з Chaport.

Інтеграції

• База даних клієнта — для роботи з необхідними даними та сценаріями підтримки.
• Chaport — для передачі звернень оператору та комунікації з користувачем у складних випадках.

Функціонал
чат-бота

1. Вибір мови. На старті користувач може обрати зручну мову спілкування. Віджет доступний англійською, польською, вірменською, грузинською та чорногорською мовами. Це дозволяє адаптувати комунікацію для користувачів мережі EVA Chargers у різних країнах.
2. Первинна діагностика ситуації. Віджет уточнює, чи підключений користувач до зарядної станції. Від відповіді залежить подальший сценарій: допомога з процесом заряджання, роботою застосунку або фіксація фізичної несправності станції.
3. Допомога з проблемами під час заряджання. Якщо автомобіль уже підключений до зарядної станції, віджет уточнює деталі: модель авто, номер станції, тип конектора та характер проблеми. На основі отриманої інформації система пропонує відповідну інструкцію: відео, PDF-файл або універсальні рекомендації. Після цього користувач підтверджує, чи вдалося вирішити проблему. Якщо інструкція не допомогла, віджет переводить користувача до оператора.
4. Підтримка щодо мобільного застосунку. Окремий сценарій допомагає вирішувати типові питання, пов’язані із застосунком EVA Chargers. Користувач може отримати інструкції щодо: старту та зупинки зарядної сесії; поповнення або корегування балансу; реєстрації в застосунку; відновлення пароля. Якщо проблема не вирішується за допомогою інструкції, користувач може звернутися до оператора.
5. Повідомлення про несправності зарядної станції. Якщо користувач не підключений до зарядної станції, віджет допомагає зафіксувати можливу технічну проблему. Користувач може повідомити про зовнішні дефекти, несправний або зламаний конектор, пошкоджене кріплення чи інші помилки, які потребують уваги команди EVA Chargers.
6. Передача звернення оператору. На будь-якому етапі, коли автоматична інструкція не допомагає вирішити проблему, користувач може зв’язатися з оператором. Такий підхід дозволяє не залишати водія без підтримки у випадках, які потребують додаткової перевірки або ручного втручання.

Результати

Первинна підтримка користувачів — Веб-віджет допомагає пройти первинну діагностику проблеми без звернення до оператора

Самообслуговування — Користувачі отримують інструкції у форматі відео, PDF та покрокових сценаріїв

Обробка типових звернень — Реалізовано окремі сценарії для питань щодо заряджання, застосунку, балансу та несправностей станцій

Підключення оператора — Складні звернення передаються оператору через Chaport

Мультимовна комунікація — Віджет доступний п’ятьма мовами для користувачів у різних країнах

Веб-віджет з чат-ботом для EVA Chargers став єдиною точкою первинної підтримки для користувачів зарядних станцій. Він допомагає швидко визначити характер проблеми, надати релевантну інструкцію та передати звернення оператору лише у випадках, коли самостійне вирішення не спрацювало. Рішення поєднало автоматизовані сценарії підтримки, мультимовну комунікацію та можливість живого контакту з командою сервісу. Це дозволяє зробити шлях користувача від проблеми до її вирішення більш структурованим і зрозумілим.